قياس رضا العملاء وصوت العميل
يصمّم منظومة قياس صوت العميل ويطوّرها، ويحلّل بياناتها المتعددة المصادر للوصول إلى الأسباب الجذرية، ويحوّل النتائج إلى قرارات تحسين، ويوجّه الآخرين في تطبيقها.
في هذه الرحلة
- يختار لمرحلة محددة من رحلة الخدمة المؤشرَ المناسب (الرضا أو جهد المتعامل أو الاستعداد للتوصية)، ويحدّد معه صياغة الأسئلة والعيّنة والتوقيت بما يتجنّب توجيه المتعامل نحو إجابة إيجابية ويمثّل فئاته المختلفة، ويوثّق مبرّر كل اختيار.
- يربط نتائج الاستبيانات والشكاوى والتعليقات المفتوحة بالبيانات التشغيلية ليحدّد السبب الجذري لعدم الرضا في حالة معيّنة، ويميّز التغيّر الحقيقي في النتائج من التغيّر الناتج عن صغر العيّنة أو تحيّز الاستجابة.
- يحكم على جاهزية مخرجات القياس لاتخاذ القرار، فيميّز التوصية المحددة التي لها جهة مسؤولة وموعد تنفيذ ومتابعة لأثرها في دورة القياس التالية من التوصية العامة غير القابلة للتنفيذ، ويحدّد متى تستدعي إشارة غير اعتيادية تصعيداً في اليوم نفسه مع تحليل أولي ومقترح استجابة.
- يقيّم عيّنة من تصنيفات الموظفين لملاحظات المتعاملين ومن طريقة تطبيقهم للاستبيانات، فيحدّد الأخطاء ويختار الملاحظة المكتوبة الأنسب لتصحيحها، ويقرّر متى يستدعي ظهور فئة جديدة تحديث دليل التصنيف.