في هذه الرحلة

1. يميّز بين خريطة رحلة العميل، التي تُسمّى مراحلها بما يفعله العميل في كل قناة، ومخطط سير الإجراءات الداخلية الذي يتبع تسلسل الأقسام والموافقات.
2. يرسم على قالب الجهة مراحل رحلة خدمة واحدة من تقديم الطلب حتى إغلاقه، ويحدد لكل مرحلة نقطة التماس والقناة والقسم المسؤول والإجراء الداخلي الذي يدعمها.
3. يفرّق بين نقطة ألم يسندها شاهد مذكور المصدر، مثل سجل الشكاوى أو أوقات الانتظار أو ملاحظات موظفي الواجهة، ونقطة ألم ما زالت افتراضًا يحتاج إلى تحقق.
4. يرتّب نقاط الألم حسب تكرارها في قائمة يرفعها إلى مديره، ويقرن كل نقطة بمقترح تحسين محدد.