في هذه الرحلة

1. يختار، في موقف استقبال شكوى، التصرّف الصحيح بالترتيب: الإصغاء حتى نهاية الحديث، ثم إعادة صياغة الشكوى والتحقق من فهمها، ثم تسجيلها فوراً بحقولها الإلزامية مع إعطاء المتعامل رقماً مرجعياً والمدة المتوقعة للرد.
2. يصنّف شكوى معروضة في حالة عملية وفق دليل التصنيف، ويحدد إن كان يعالجها ضمن صلاحياته أو يحيلها إلى الجهة المحددة في مصفوفة التصعيد ضمن المهلة المقررة.
3. يختار، من بين عدة ردود على متعامل، الرد الذي يعتذر عن أثر الإخفاق دون وعود تتجاوز صلاحياته، ويوضح النتيجة وأسبابها بلغة واضحة خالية من المصطلحات الداخلية.
4. يميّز بين شكوى جاهزة للإغلاق وشكوى أُغلقت قبل أوانها، من خلال التحقق من إبلاغ المتعامل بالنتيجة وتنفيذ الحل فعلاً وتوثيق سبب الإغلاق والإجراء المتخذ.