تصميم رحلة العميل
رسم رحلة العميل هو تتبّع المراحل التي يمر بها المراجع أو المستفيد للحصول على خدمة حكومية، من نشوء الحاجة إلى إغلاق الطلب وما بعده. ويشمل ذلك توثيق نقاط التماس والقنوات وأفعال العميل وتجربته، وما يدعمها من إجراءات داخلية، استنادًا إلى شواهد فعلية لا إلى افتراضات. وتحصل الجهة من ذلك على صورة مشتركة لمواضع التعثر والهدر، وأولويات تحسين قابلة للتنفيذ والمتابعة.
أساسي
يرسم رحلة خدمة محددة النطاق وفق قالب الجهة ومنهجيتها، مستندًا إلى البيانات المتاحة، مع توجيه من مديره عند الحاجة.
المؤشرات السلوكية
- يرسم مراحل رحلة خدمة واحدة على القالب المعتمد، من تقديم الطلب حتى إغلاقه، ويحدد في كل مرحلة نقطة التماس والقناة المستخدمة (حضوري، هاتف، بوابة إلكترونية، تطبيق).
- يربط كل مرحلة في الخريطة بشاهد واحد على الأقل من مصادر قائمة، مثل سجل الشكاوى أو أوقات الانتظار أو ملاحظات موظفي الواجهة، ويذكر مصدر الشاهد.
- يدوّن في الخريطة نقاط الألم التي يواجهها العميل في كل مرحلة، ويميّز بوضوح ما ثبت بالبيانات مما هو افتراض بحاجة إلى تحقق.
- يحدد لكل نقطة تماس القسم أو الوظيفة المسؤولة عنها، والإجراء الداخلي الذي يدعمها خلف الواجهة.
- يرفع إلى مديره قائمة بنقاط الألم مرتبة حسب تكرارها، مع مقترح تحسين محدد لكل منها.
رحلة التعلّم
▶ ابدأ الرحلة · 13 دقيقة تقريباًمتقدّم
يرسم رحلات معقدة تمتد عبر عدة أقسام أو جهات، ويكيّف المنهجية بحسب القرار المطلوب، ويحوّل النتائج إلى تحسينات تُتابع، ويطوّر قدرة فريقه على تطبيق المنهجية.
المؤشرات السلوكية
- يوثّق قبل البدء نطاق الخريطة وشريحة العملاء المستهدفة والقرار الذي ستخدمه، ويختار نوع الخريطة المناسب (الوضع الحالي، الوضع المستقبلي، مخطط الخدمة) ويبيّن سبب اختياره.
- يقود ورش رسم مشتركة تضم ممثلي الأقسام أو الجهات المشاركة في الرحلة، ويوثّق نقاط التسليم بينها والمراحل التي لا يملكها أي طرف.
- يتحقق من الخريطة مع عملاء فعليين من شرائح مختلفة، منهم كبار السن وذوو الإعاقة ومستخدمو القنوات غير الرقمية، ويعدّل الخريطة بناءً على ما يرصده.
- يحوّل نقاط الألم إلى خطة تحسين مرتبة حسب الأثر والجهد، يحدد فيها لكل بند مالكًا ومؤشر قياس وموعدًا، ويعرض تقدّمها دوريًا على الإدارة.
- يراجع الخرائط التي يعدّها المشرفون وفق معايير موثقة، ويقدّم لهم ملاحظات مكتوبة، ويحدد موعدًا دوريًا لتحديث كل خريطة.
رحلة التعلّم
▶ ابدأ الرحلة · 12 دقيقة تقريباًمواقع تتطلبها
- مشرف خدمات أساسي داعمة
- مدير دائرة خدمة العملاء متقدّم مهمة
للاستزادة
مصادر مختارة لمن يريد أن يتعمّق أكثر بعد الرحلة.
- 🔗 رحلة العميل ورحلة الشراء المراحل والخريطة وكيفية تصميمها وآثارها · بكه للتعليم (Bakkah Learning)
- 🔗 خطوات إنشاء خريطة رحلة العميل [+ تطبيق عملي] · منصة كتابة تجربة المستخدم بالعربية (uxwritingar.com)
- ▶ Customer Journey Mapping|خريطة رحلة العميل · DesignThinkers Group Egypt · 3 دقيقة تقريباً
- 🔗 Customer Journey Mapping Guide for Practitioners · People in Need (hosted copy of a UK government practitioners' guide) بالإنجليزية
- 🔗 Journey mapping · Department of the Prime Minister and Cabinet, New Zealand (Policy Methods Toolbox) بالإنجليزية
- 🔗 Customer Journey Mapping · Washington State Government – CX Resources (your.wa.gov) بالإنجليزية
- ▶ Journey Mapping Basics · thegreendotconsultinggroup بالإنجليزية · 8 دقيقة تقريباً
- ▶ What is a Customer Journey Map · Service Design Show بالإنجليزية · 15 دقيقة تقريباً
- ▶ 4 Key Components of Service Blueprints · NNgroup بالإنجليزية · 2 دقيقة تقريباً