تخطَّ إلى المحتوى
قياس رضا العملاء وصوت العميل
English تسجيل الدخول سجّل مجاناً

قياس رضا العملاء وصوت العميل

خدمة وتجربة العملاء

قياس رضا العملاء وصوت العميل

قياس صوت العميل هو جمع آراء المتعاملين وملاحظاتهم وشكاواهم من قنوات الخدمة المختلفة بطريقة منهجية، ثم تصنيفها وتحليلها لتحويلها إلى معلومات موثوقة عن تجربتهم. ويوفّر للجهة صورة دقيقة عمّا يرضي المتعاملين وما يزعجهم. كما يوفّر لها أساساً موثّقاً لتحديد أولويات تحسين الخدمات ومتابعة أثر التحسين.

CE-D03-04 النوع: وظيفية

أساسي

يجمع ملاحظات المتعاملين ويسجّلها ويلخّصها بدقة واتساق وفق الأدوات والإجراءات المعتمدة، ويرجع إلى مشرفه عند الحالات غير الاعتيادية.

المؤشرات السلوكية

  1. يسجّل كل ملاحظة ترد من القنوات المعتمدة (المركز الهاتفي، البريد الإلكتروني، نماذج الموقع، الزيارات الحضورية) في النظام، ويصنّفها وفق دليل التصنيف المعتمد مع تحديد القناة ونوع الملاحظة والخدمة المعنية.
  2. يطبّق استبيان الرضا المعتمد بعد إنجاز المعاملة بالتوقيت والصياغة المحددين، دون إيحاء للمتعامل بالإجابة، ويُدخل الردود كاملة في النظام.
  3. يراجع السجلات قبل رفعها، فيرصد الحقول الناقصة والإدخالات المكررة والتصنيفات الخاطئة، ثم يصحّحها أو يبلّغ عنها.
  4. يُعدّ ملخصاً دورياً بأكثر أسباب عدم الرضا تكراراً، يتضمن عدد الحالات وأمثلة مقتبسة من عبارات المتعاملين، ويرفعه إلى مشرفه في الموعد المحدد.
  5. يُبلغ المتعامل صاحب الملاحظة بما اتُّخذ بشأنها، ويوثّق هذا الإبلاغ في السجل قبل إغلاق الحالة.

رحلة التعلّم

▶ ابدأ الرحلة · 11 دقيقة تقريباً

متقدّم

يصمّم منظومة قياس صوت العميل ويطوّرها، ويحلّل بياناتها المتعددة المصادر للوصول إلى الأسباب الجذرية، ويحوّل النتائج إلى قرارات تحسين، ويوجّه الآخرين في تطبيقها.

المؤشرات السلوكية

  1. يختار أداة القياس المناسبة لكل مرحلة من رحلة الخدمة أو يعدّلها، ويشمل ذلك نوع المؤشر (الرضا، جهد المتعامل، الاستعداد للتوصية) والأسئلة والعيّنة والتوقيت، ويوثّق مبرّرات كل اختيار.
  2. يربط بيانات الاستبيانات والشكاوى والتعليقات المفتوحة بالبيانات التشغيلية لتحديد الأسباب الجذرية لعدم الرضا، ويوضّح في تحليله متى يكون التغير في النتائج حقيقياً، ومتى ينتج عن صغر العيّنة أو تحيّز الاستجابة.
  3. يقدّم إلى الإدارة تقريراً يحوّل نتائج القياس إلى توصيات تحسين محددة، لكل منها جهة مسؤولة وموعد تنفيذ، ويتابع أثرها في دورة القياس التالية.
  4. يرصد المؤشرات غير الاعتيادية، مثل الارتفاع المفاجئ في شكاوى خدمة معيّنة أو انتشار ملاحظة سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي، ثم يصعّدها في اليوم نفسه مع تحليل أولي ومقترح استجابة.
  5. يراجع عيّنة دورية من تصنيفات الموظفين ومن تطبيقهم للاستبيانات، ويقدّم لهم ملاحظات مكتوبة، ويحدّث دليل التصنيف عند ظهور فئات جديدة.

رحلة التعلّم

▶ ابدأ الرحلة · 12 دقيقة تقريباً

مواقع تتطلبها

للاستزادة

مصادر مختارة لمن يريد أن يتعمّق أكثر بعد الرحلة.